Создание сайтов в Омске, WEB-Студия НПО Купол

Важность качественного и своевременного обслуживания Интернет-клиентов

Помимо создания самого сайта с целью привлечения новых клиентов, вам также необходимо будет тратить время на их обслуживание. Причем обслуживание клиентов не в обычном смысле слова, а именно, Интернет-обслуживание.

Недавно проведенное исследование в США, показало, что для тех компаний, которые уже имеют собственный сайт, существует большой риск потери Интернет-клиентов, поскольку они уделяют им недостаточно внимания по сравнению с обычными клиентам из offline. Качественное обслуживание Интернет-клиентов - это одна из основных задач электронной торговли.

Под интернет-обслуживанием подразумевается обслуживание тех клиентов, которые обратились к Вам со страниц вашего сайта. Существуют несколько правил, которые желательно соблюдать для того, чтобы эти обращения не стали последними:

На запросы клиентов желательно отвечать в течение одного дня. Это устроит почти 70% покупателей. Если же вам удастся ответить им в течении часа, то вы удовлетворите еще 15% Продажа сама по себе -это не более чем сделка. Отношение же определяется действиями, сопровождающими ее. А ведь именно отношение создает предпосылки для повторной покупки. Установите для себя такой срок ответа на запросы клиентов, который как можно точнее совпадает с их ожиданиями, и постоянно следите за тем, как вы справляетесь с поставленной задачей.
Настройте автоответчик для почтового ящика, на который приходят письма с вопросами от клиентов. В сообщении автоответчика сообщите клиенту о том, что письмо вы получили и сообщите, когда он получит от вас более детальный ответ. После этого обязательно выполните свое обещание в установленный срок или даже раньше. Не лишним будет в сообщении автоответчика указать ссылку на раздел вашего сайта с ответами на часто задаваемые вопросы, что, возможно, сэкономит время вашему клиенту.
Однако, страницы с ответами на часто задаваемые вопросы или вашего ответа на письмо клиента может быть недостаточно. И вследствие этого клиент может прекратить переписку, посчитав процесс слишком трудоемким и оставшись недовольным вашим сервисом. Поэтому предпочтительнее использовать телефон вместо переписки, особенно, на начальных этапах беседы. Быстрое реагирование и личный характер контакта способствуют формированию доброжелательного отношения. Многие клиенты не сообщают свой телефон в письмах, поэтому включите в сообщение вашего почтового автоответчика просьбу сообщить телефон.

Как правило, недовольные клиенты рассказывают об этом намного большему количеству людей, чем те, кто остался доволен. Поэтому старайтесь работать так, чтобы у ваших клиентов не возникало желания растрезвонить о низком уровне вашего обслуживания в чатах, на форумах или рассылках. Потенциальный вред от этого очень велик.

Постоянно Расширяйте сферу Вашего влияния, повышайте уровень продаж, старайтесь всячески поощрять клиентов, посещающих ваш web-сайт? Для этого необходимо лишь своевременно реагировать на их запросы. Сделайте так, чтобы ваши клиенты без труда могли найти ответы на интересующие их вопросы и без лишней суеты совершить покупку. Приложите все усилия к тому, чтобы у ваших клиентов появились причины купить у вас во второй раз. При условии растущей доброжелательности клиентов вы непременно добьетесь успеха в on-line.